소매업, 서비스업, 교통, 부동산 등 모든 업종은 고객을 만족시키기 위하여 노력한다. 하지만 고객 서비스가 그토록 중요하다면, 왜 아직도 많은 업종에서 서비스의 질 향상이 저조한 것일까?
런던에 본사를 둔 로봇 공학 및 인공지능 전문 기술 업체인 BotsAndUs의 이사 겸 공동 창립자인 안드레이 다네스쿠(Andrei Danescu)는 “매년 다양한 산업에서 고객 서비스 불량으로 인해 수십억 유로의 손실이 발생하고 있다”고 말한다.
EU의 지원을 받은 BOTSANDUS(소매, 서비스업, 공항 및 부동산 건물을 위한 최초의 어시스트 로봇) 프로젝트를 통해 이 회사는 기술의 힘을 빌려 잘못된 서비스를 개선하기 위해 노력하고 있다. 다네스쿠(Danescu)에 따르면, 이 프로젝트의 목표는 기업이 매출 손실을 피하고 부적절한 고객 서비스로 인해 고객 소외를 방지할 수 있는 혁신적인 솔루션을 구축하는 것이다.
연구자는 “우리의 임무는 사람을 위해 그리고 사람과 함께 일하는 자율적인 고객 서비스 로봇을 만드는 것”이라고 설명한다. 또한 그는 이를 위해서 “진정으로 도움이 되고 사용하기 쉬울 뿐만 아니라 고객 중심의 인간과 로봇의 상호 작용 알고리즘을 사용하는 로봇을 구축 중에 있다”고 덧붙였다.
이 회사(BotsAndUs)의 포트폴리오는 현재 Bo와 Mim이라는 2개의 완전 자율 서비스 로봇을 포함하고 있다. Bo는 여러 언어로 고객들과 독립적으로 상호 작용할 수 있고 실시간 통찰력을 제공하며, 심지어 고객에게 제품을 찾을 수 있는 위치 정보를 보여 줄 수 있다. 한 편 Mim은 소매 업체들에게 정확하고 적절한 매장 데이터를 실시간으로 제공할 수 있다.
인간과 로봇간 상호작용의 경계를 넓히다
개발된 로봇의 상품화를 준비하는 과정으로서 프로젝트는 영국의 Airways, MediaMArkSaturn, Healthrow Airport 및 dnata를 포함한 유럽 최대 브랜드를 대상으로 여러 실험을 진행하였다.
BotsAndUs의 기술경영이사 겸 공동 창립자인 아드리안 네고이타(Adrian Negoita)는 “이러한 실제 환경 실험은 우리 솔루션의 견고성을 검증했을 뿐만 아니라, 인간과 로봇이 상호 작용하는 방식에 대한 우리의 가정들도 확인시켜 주었다”고 말한다. 또한 그는 “이를 통해 인간과 로봇간의 상호 작용의 경계를 넓히고 시끄러운 환경에서 최종 사용자 그룹과 최적의 통신을 위한 최첨단 알고리즘을 개발할 수 있다”고 덧붙였다.
이 프로젝트의 또 다른 중요한 성과는 공항과 같은 역동적인 공공 공간을 위해 특별히 설계된 자율 주행 기술의 개발이었다. 네고이타(Negoita)는“분산 인공 지능 시스템을 사용하여 로봇이 서로 학습하고 작업에 협력할 수 있는 일련의 지능 인프라를 만들었다”고 밝혔다.
그는 COVID-19 전염병이 소매 및 여행 산업에 경제적인 타격을 가했을 때 많은 기업이 기술, 특히 로봇 공학으로 전환했다고 지적했다.
네고이타는 "우리는 이 기회를 이용하여 고객 서비스와 만족도에 손상을 주지 않으면서 사회적 거리두기 정책을 만들고 시행하는 데 기술을 집중했다"라고 말한다. 프로젝트팀은 기업이 고객에게 원활하고 안전한 경험을 제공할 수 있도록 온라인과 오프라인 영역을 연결하는 다리를 구축하는 데 상당한 시간과 자원을 투자했다.
고객 서비스 재정의
BOTSANDUS 프로젝트는 CNBC, CNN, 'The Wall Street Journal' 및 'Forbes'의 보도를 포함하여 전 세계 언론에서 주목을 받은 해결책으로써 실제 공공 환경에 로봇을 배치한 최초의 프로젝트라는 특징을 가지고 있다.
다네스쿠(Danescu)는 "지루하고 반복적이며 심지어 위험한 작업으로부터 우리를 해방시켜 인간이 진정으로 중요한 일에 시간을 집중할 수 있도록 하는 사용하기 쉽고 유용한 로봇을 제공하겠다는 비전을 계속 추구할 것이다”라고 결론을 내렸다. 그는 "새로운 시장으로 확장함에 따라 우리는 모든 규모와 유형의 기업이 고객 만족을 유지할 수 있도록 계속해서 고객 서비스를 재정의할 것이다”고 전망했다.
